在過去一年多時間里，我們的(de)世界被巨大的(de)不確(que)定性所包圍，這些不確(que)定性生(sheng)產(chan)都(dou)帶(dai)來了(le)諸多挑戰。

令人欣(xin)喜(xi)的是，我們很快就(jiu)找到了確定性的辦法，來克服(fu)這(zhe)些(xie)不確定性的挑戰。這(zhe)個辦法就(jiu)是數字化。眼(yan)下，越(yue)來越(yue)多的企業(ye)(ye)正在(zai)將其業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程放(fang)到線上，利用(yong)數字化技術來提高運營效率，降低運營成本。

軟通動(dong)力(li)的(de)數字化(hua)運營業務(wu)，正是為此而生——利用自己的(de)數字化(hua)技術和方案能(neng)力(li)，通過生態合作整(zheng)合資源，幫助(zhu)客戶實現全業務(wu)流程的(de)數字化(hua)，進而贏得一個確定性的(de)未來。

軟通動力執行副總裁(cai)  黃立

數字化進程加速帶來的改變

2020年的(de)(de)這場(chang)新冠疫情，使得所有企業都(dou)認(ren)識到了數(shu)字化(hua)的(de)(de)價值，或被動或主動地積極參與到數(shu)字化(hua)轉型的(de)(de)進(jin)程當(dang)中(zhong)來。

市場研究公(gong)司IDC預計，到2022年全球GDP的(de)65%將由數字化推動(dong)。在中(zhong)國，很多企業原本(ben)計劃(hua)用3-5年完成的(de)數字化進程(cheng)，現在被縮短到1-2年。

相比(bi)以(yi)往，如今(jin)企業端到(dao)端的全業務流(liu)程，都已經處于數字化的進程當中(zhong)。企業數字化轉型(xing)的主導(dao)力量，不僅(jin)來(lai)自(zi)于以(yi)往的IT部(bu)門，更(geng)來(lai)自(zi)那些直接(jie)接(jie)觸客戶的業務部(bu)門。

這樣的(de)(de)改變(bian)，使得數字(zi)技術正在(zai)發(fa)揮前所未(wei)有的(de)(de)作用，幫助企(qi)業實現數字(zi)驅動下的(de)(de)高效(xiao)(xiao)、敏捷(jie)、智(zhi)能(neng)的(de)(de)運營管理。數字(zi)化(hua)(hua)運營市場的(de)(de)快速發(fa)展，正得益于此(ci)，成(cheng)為企(qi)業數字(zi)化(hua)(hua)轉型的(de)(de)基(ji)礎。其本質是通過“大數據(ju)+算(suan)法”，智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)地化(hua)(hua)解復雜(za)環境的(de)(de)不(bu)確定性，優化(hua)(hua)資源配置效(xiao)(xiao)率，創建企(qi)業核心(xin)競爭優勢(shi)。

隨著(zhu)數(shu)字經濟(ji)的(de)快速崛起，數(shu)字化(hua)運(yun)營業務的(de)發(fa)展，也得到了(le)政(zheng)府有關部門的(de)大力支(zhi)持。

“十四五”規劃首次單(dan)設篇(pian)章專注于數(shu)(shu)字化(hua)(hua)，強調要實(shi)施“上(shang)云(yun)用數(shu)(shu)賦智”行(xing)動，推(tui)(tui)動數(shu)(shu)據(ju)賦能(neng)全產業(ye)鏈協(xie)同轉型，深化(hua)(hua)研發(fa)設計、生產制造、經營(ying)管(guan)理、市場服務等環(huan)節的(de)數(shu)(shu)字化(hua)(hua)應用，深入推(tui)(tui)進(jin)服務業(ye)數(shu)(shu)字化(hua)(hua)轉型。

去(qu)年1月，商務(wu)部(bu)、發改(gai)委等八部(bu)門(men)也發布了《關(guan)于推動服(fu)(fu)務(wu)外包加快轉型升級的指導(dao)意見》，明確(que)提出服(fu)(fu)務(wu)外包要適應數字化(hua)、智能(neng)化(hua)、高端化(hua)、融(rong)合(he)化(hua)的新趨勢，并鼓勵企業依法合(he)規剝離非核心(xin)業務(wu)，購買供應鏈、呼叫(jiao)中心(xin)、互(hu)聯網(wang)營銷推廣、金融(rong)后(hou)臺、采購等運營服(fu)(fu)務(wu)。

正是在客戶需求和產業政策的(de)雙重驅動(dong)下，我國數字(zi)化運營市場得以快速發(fa)展，規(gui)模(mo)逐年增長(chang)。

從后端服務向前端營銷擴展

在(zai)過去相當長的(de)時間里(li)，數字化(hua)運營(ying)(ying)服(fu)務主要側重于企業(ye)的(de)客戶服(fu)務、業(ye)務流程(cheng)等后(hou)端業(ye)務，致(zhi)力(li)于提(ti)升原有(you)客戶的(de)滿意度，為企業(ye)的(de)降本(ben)增(zeng)效提(ti)供助力(li)；隨著(zhu)數字化(hua)轉(zhuan)型的(de)深入，數字化(hua)運營(ying)(ying)服(fu)務開始更多地(di)向營(ying)(ying)銷和銷售等前(qian)端業(ye)務擴(kuo)展，幫(bang)助企業(ye)在(zai)商機(ji)獲取、市場拓展、持續性經營(ying)(ying)等方面贏得(de)先機(ji)。

這樣的(de)轉變，可以充分發揮數字技術在(zai)企業(ye)(ye)全(quan)業(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)程中的(de)價(jia)值(zhi)，通(tong)過協同(tong)業(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)程、技術資源和大數據，快速響應客戶(hu)需(xu)求，提升(sheng)用(yong)戶(hu)體驗，優化業(ye)(ye)務(wu)(wu)運行效率和質量，從(cong)而為(wei)企業(ye)(ye)創造(zao)全(quan)業(ye)(ye)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)。在(zai)內(nei)部，我們將其歸為(wei)客服(fu)服(fu)務(wu)(wu)、數字內(nei)容(rong)服(fu)務(wu)(wu)和業(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)程服(fu)務(wu)(wu)三大類，同(tong)時，軟通(tong)動力還在(zai)大力拓(tuo)展(zhan)數字化營銷和用(yong)戶(hu)體驗服(fu)務(wu)(wu)，通(tong)過提供咨詢及策略設計、全(quan)流(liu)程數字化用(yong)戶(hu)體驗、營銷平臺定(ding)制開發等服(fu)務(wu)(wu)，深(shen)度(du)挖掘用(yong)戶(hu)價(jia)值(zhi)，幫助企業(ye)(ye)探索企業(ye)(ye)運營過程中的(de)無(wu)限可能，為(wei)企業(ye)(ye)發展(zhan)提供動能。

正(zheng)是基(ji)于此，雖然軟(ruan)通動力對(dui)數字化(hua)運營的拓展屬于后(hou)來者(zhe)，但在(zai)抓(zhua)住(zhu)互聯網、電商、電信等行業(ye)的頭部(bu)企業(ye)對(dui)數字化(hua)運營的強勁(jing)需求，軟(ruan)通動力的數字化(hua)運營業(ye)務保(bao)持了(le)(le)50%以上的年復(fu)合增長率(lv)，并(bing)將其(qi)作為公司兩大主力業(ye)務之(zhi)一，制定了(le)(le)三年增長兩倍的發展目標。

不僅如此，除了這些(xie)具有(you)互聯網原生基因(yin)的(de)(de)企業，伴隨數字化轉型的(de)(de)逐步(bu)深入，傳(chuan)統行(xing)(xing)業/企業的(de)(de)數字化運營(ying)需求也將帶來巨大增量，從而，催生整(zheng)體市(shi)場的(de)(de)快(kuai)速發展。目前(qian)，軟通動(dong)力已在積極拓(tuo)展金融、汽車、物流、零(ling)售等(deng)傳(chuan)統行(xing)(xing)業客戶，為他們提供多元的(de)(de)數字化運營(ying)服務。

邁向“生態化、平臺化”的新時代

從互聯網行業到傳統行業，從后端服務(wu)到前端營銷，數字化運營正在為企業業務(wu)創造(zao)更(geng)大的價值。適應這樣的變革，數字化運營服務(wu)也正在呈現出(chu)很多新(xin)趨勢、新(xin)特(te)點(dian)。

面對(dui)不(bu)斷變化(hua)的市(shi)場和客戶需(xu)求(qiu)，軟通動(dong)(dong)力將(jiang)“生態化(hua)”和“平臺(tai)化(hua)”確(que)定為數字化(hua)運(yun)營業務兩大重(zhong)要發展方(fang)向，強調通過“資源+技術”兩翼驅動(dong)(dong)，確(que)保在實現數字化(hua)運(yun)營服務產品化(hua)和標(biao)準化(hua)基礎(chu)上，仍(reng)能保持足夠的業務彈(dan)性，隨需(xu)而動(dong)(dong)，應(ying)機而行。

數(shu)字(zi)(zi)化運營是一個典型(xing)的(de)人(ren)力(li)(li)資源(yuan)密集型(xing)產業(ye)，其快(kuai)速發展(zhan)也(ye)得益于我國豐富(fu)的(de)高素質人(ren)力(li)(li)資源(yuan)供給。為了即(ji)時滿(man)足業(ye)務的(de)需(xu)(xu)求(qiu)，需(xu)(xu)要(yao)快(kuai)速招聘到大量(liang)的(de)人(ren)力(li)(li)，因此對人(ren)員(yuan)招聘和(he)(he)培訓的(de)要(yao)求(qiu)很高。為此，軟通動(dong)力(li)(li)專門推出了“招招樂”APP和(he)(he)小程序，將其打造為一款數(shu)字(zi)(zi)運營業(ye)務專用移動(dong)端輕量(liang)級的(de)招聘工具(ju)，積(ji)累了充足的(de)人(ren)力(li)(li)資源(yuan)庫，探(tan)索(suo)多種(zhong)用工模式。

為進(jin)一步提升(sheng)資源匯聚能(neng)力(li)，軟通動力(li)還致力(li)于提升(sheng)生態交付(fu)能(neng)力(li)，整合軟通動力(li)內外部的資源優勢，包(bao)括(kuo)軟通教育(yu)的人才賦能(neng)、技術伙(huo)伴的AI算(suan)法(fa)及(ji)其他(ta)伙(huo)伴的眾包(bao)撮合等，從(cong)而形成(cheng)一個強大的生態系統，共同(tong)提升(sheng)服(fu)務(wu)客戶的能(neng)力(li)。

大數(shu)(shu)據、云計(ji)算、物聯網、AI等新興技術，則(ze)在為數(shu)(shu)字化(hua)運營市場(chang)注入新的活力(li)(li)，實現業務的數(shu)(shu)字化(hua)、規模化(hua)、智能化(hua)，這也是軟通動(dong)力(li)(li)能夠后來者居上的核心競爭優勢所(suo)在。

通過(guo)持續的技術研發投入，軟通動力為數字(zi)(zi)化運(yun)(yun)營(ying)(ying)業務建設了一個數字(zi)(zi)化、智(zhi)能化的數字(zi)(zi)運(yun)(yun)營(ying)(ying)業務IT平臺(tai)，包(bao)括審核標注系(xi)統(tong)、客服業務系(xi)統(tong)、精益看板(ban)系(xi)統(tong)、卓越運(yun)(yun)營(ying)(ying)系(xi)統(tong)等(deng)。

以(yi)智能審核(he)平(ping)(ping)臺(tai)為例，其融合了NLP、CNN、COR等(deng)技術(shu)，能夠對語音、文本、圖像、行為特征等(deng)各種數據進行識別，并且采用(yong)云部署模(mo)式，以(yi)SaaS的(de)方式提供服務。這樣的(de)平(ping)(ping)臺(tai)可(ke)以(yi)廣泛適用(yong)于智能搜(sou)索、互聯網內容(rong)、科技制造、保險金融、醫療保險、新零售等(deng)諸多(duo)行業，幫助他們(men)提升效率(lv)、降低人力成本和(he)運營風險。

隨著(zhu)技術能(neng)(neng)力的提(ti)升和技術手段的豐富，自動化(hua)、機器學習、RPA等(deng)技術將(jiang)會發揮(hui)越來越大的作用，數字化(hua)運(yun)營(ying)的工作效(xiao)率還將(jiang)進一步(bu)提(ti)升；更為(wei)重要(yao)的是，人將(jiang)從繁復、瑣碎、機械式(shi)的工作流程中解放出(chu)來，使其能(neng)(neng)去從事(shi)更具創(chuang)造力的工作，把人的價值(zhi)最大化(hua)。

未來，隨著更(geng)多企(qi)業成為(wei)(wei)數(shu)字(zi)化運營的(de)深度用戶，數(shu)字(zi)化運營市場規模還(huan)將(jiang)進一步(bu)擴容，也必將(jiang)成為(wei)(wei)數(shu)字(zi)經濟(ji)發(fa)展(zhan)中的(de)重(zhong)要一環，軟通動(dong)力以(yi)“生態化”實現資源(yuan)匯聚，以(yi)“平臺化”實現技術能(neng)力匯聚也必將(jiang)推動(dong)數(shu)字(zi)化運營服務的(de)能(neng)力不(bu)斷升(sheng)級，邁(mai)向(xiang)高質(zhi)量發(fa)展(zhan)的(de)新階段。